「ナレッジを共有すれば質が上がる」——だが書くことと使われることには、距離がある

ノウハウを共有すれば対応の質は上がる、と教わる。だが知識は、書いてためた瞬間に使われるわけではない。書くことと使われることは別の作業で、その間には距離がある。よく参照されるKCSも、査読された研究ではなく業界コンソーシアムがまとめた実務の体系だ。まず出どころを断ってから、査読された知識再利用の研究で、この距離を見ていく。

前の単位では、受け続ける人の消耗をどう扱うのかを扱った。ここでは、その人たちが積み重ねた対応の知識を、どう共有し、再利用するのかを扱う。

ナレッジベースとは、過去の対応で得た知識——よくある不具合とその直し方、うまくいった説明のしかた——をためて、対応する人どうしで共有する仕組みのことだ。窓口に立つ人向けの内部の知識であって、顧客向けのよくある質問（前の段で扱った、顧客が自分で見るためのもの）とは持ち場が違う。この単位で置く見方は一つ——知識は、書いてためれば質が上がる、わけではない。書くことと、実際に使われることの間には、しばしば距離がある。

そしてもう一つ、出どころの話を先に断っておく。この分野でよく参照されるKCS（Knowledge-Centered Service／Knowledge-Centered Success＝知識を対応の中心に置く運営のやり方）は、査読された研究ではなく、業界のコンソーシアム（複数企業が集まって作った団体）がまとめた実務の体系である。悪いという話ではない。ただ、査読を経た事実のような顔で「標準」として載せる前に、それが査読外の実務体系だという出どころを、はっきりさせておく。

KCSは、査読論文ではなく業界コンソーシアムの実務体系だ

KCS は、Consortium for Service Innovation という団体が、参加企業の実務を持ち寄ってまとめ、公開しているやり方だ（同団体の公開資料による）。多くの現場で参照され、有用な整理を含む。だが、その有用さと、査読を経て効果が検証されていることは、別の話である。この棚が繰り返す背骨——語り草の流通と、効果の証明は別物——が、ここでも効く。「業界標準」という言葉は、多くが採用しているという普及の事実を語るが、それ自体は、導入すれば質が上がるという因果の証明ではない。

だからこの単位は、KCS を否定もしないし、無批判の標準としても載せない。査読外の実務体系という出どころを断ったうえで、査読された知識の再利用研究のほうで、値切っていく。 使うのは、サービスやテクニカルサポートという文脈で、知識の共有と再利用を実際に測った研究である。

書くことと、使われることの間の距離

知識は、書いてためた瞬間に使われるわけではない。書く・ためる・見つける・確かめる・作り直して使う——この間の一つ一つに、つまずきどころがある。2001年、Markus が *Journal of Management Information Systems* 18(1):57-93 で、知識の再利用を正面から論じ、再利用にはいくつかの型（誰が、どんな状況で使い直すか）があり、それぞれで成功の条件が違うことを整理した。書き手と使い手が同じ人か別の人か、いつ使うか、どんな文脈で探すかによって、同じ知識でも使われ方がまるで変わる。

書くことと使われることは、別々の作業なのに、しばしば一つに数えられる。 「知識を共有した」という言い方は、たいてい書いてためたことを指しているが、それは使われたことを意味しない。件数——ためた記事の数——を成果として数えると、この距離が見えなくなる。前の段で見た削減率と同じで、数えやすいものを数えているうちに、数えたかったものから離れていく。

速さは上がり、学習は下がる

知識をためて再利用することには、見落とされがちな裏面がある。2005年、Gray と Durcikova が *Journal of Management Information Systems* 22(3):159-190 で、テクニカルサポートの現場で、知識リポジトリ（ためた知識の置き場）への依存が、対応の速さと、担当者自身の学習に、それぞれどう効くかを調べた。彼らが示したのは、リポジトリに頼るほど対応は速くなる一方で、担当者が自分で理解を深める学習のほうは、むしろ下がりうるという、速さと学習のトレードオフである。

これは、ナレッジベースが役に立たないという話ではない。速く答えを出せることには価値がある。だが、ためた答えを写して返すことに寄せるほど、なぜそうなるのかを自分で辿る機会は減る。すると、置き場に無い問いが来たときに、応じる力が育っていない、ということが起こりうる。共有すれば質が上がる、という一言は、この速さと学習の取り違えを覆い隠す。

なぜ書かれず、書かれても質が保てないか

そもそも、知識は放っておいても書かれない。2005年、Kankanhalli・Tan・Wei が *MIS Quarterly* 29(1):113-144 で、電子的な知識の置き場に、人はなぜ知識を提供するのかを実証的に調べ、貢献には動機と障壁があることを示した。書くことは手間で、目先の自分の仕事の役には立ちにくい。だから、書く仕組みが無ければ、知識は個人の頭の中に留まる。

書かれても、質が保てるとはかぎらない。2009年、Durcikova と Gray が *Journal of Management Information Systems* 25(4):81-108 で、書かれた知識を検証する手続きが、その後の貢献のされ方に影響することを示した。誰かが確かめる仕組みが無ければ、古い情報や誤った手順が、確からしい顔で置き場に残る。2010年、Wang と Noe が *Human Resource Management Review* 20(2):115-131 で知識共有の研究を総括し、共有が成り立つ条件が多岐にわたることを整理している。つまり、書く・確かめる・使うのどれもが、仕組みとして設計されて初めて回る。共有という言葉一つでは、この三つは自動的にはつながらない。

時間・変化：2001年から2010年へ

順に置く。2001年、Markus が知識の再利用の型と成功条件を整理する。2005年、Gray と Durcikova がテクニカルサポートで速さと学習のトレードオフを示し、同年、Kankanhalli らが知識提供の動機と障壁を実証する。2009年、Durcikova と Gray が知識の検証手続きの効き方を示し、2010年、Wang と Noe が知識共有研究を総括する。

この十年で確からしくなったのは、「共有すれば質が上がる」という向きではない。 確からしくなったのは、書くことと使われることには距離があり、再利用には型と条件があり、速さと学習はトレードオフしうる、という向きのほうである。そして、いちばんよく参照される KCS は、この査読された知見の外側にある、業界の実務体系である。

妨げるもの、助けるもの、最初の一歩

妨げるものの筆頭は、「書いてためた件数」を、そのまま「知識が使われて質が上がった」と読むことである。ためた記事の数は数えやすいが、それは使われた回数でも、質が上がった証拠でもない。書くことと使われることは、別の作業だ。

助けになるのは、自分がためた対応の知識を、「書いたもの」と「実際に使い直したもの」に分けて、その距離を自分で見てみることである。これは他人の書いたものを評価する話でも、誰かに書けと求める話でもない。あくまで、自分の手元にある自分の記録を数えるだけだ。一人で全部を回している読者でも、自分が過去に書いた手順やメモが、実際にあとで役に立ったかを振り返れる。

最初の一歩は10分。自分が過去に書いた対応の知識（手順・メモ・返信の下書き）をいくつか選び、左に「書いたもの」、右に「直近で実際に使い直したかどうか」を並べる。使い直したものに印を付け、書いたのに一度も使っていないものの数と、使い直したものの数を、それぞれ一つの数字で書き添える。 どちらが多いかで、自分の知識が「書いてためる」に寄っているのか「使われる」まで届いているのかが見える。書き足す作業は、今日はしない。数えるだけである。

次の単位は 413「期待を超える瞬間を作るには？」——対応の知識を共有し再利用する話の次に、その積み重ねの上に、感動と呼ばれる体験を乗せられるのかを扱う。

皮肉なのは、いちばん熱心に書きためた知識ほど、いちばん使われたかを確かめられていないことである。ためた記事の数は、報告のなかで誇らしく積み上がる。だが数えているのは、書いた回数であって、使われた回数ではない。速く答えを写して返すほど、なぜそうなるのかを自分で辿る機会は減っていく。共有すれば質が上がる、という一言は、書くことと使われることの距離も、速さと学習のトレードオフも、まとめて覆い隠す。知識が積み上がって見えるとき、たいていそれは、まだ誰も、そのうちのどれだけが本当に使われたのかを数えていないだけかもしれない。