「ケアすれば疲弊は防げる」——だが負荷を左右するのは、個人の心がけより職場の設計だ

ケアを手厚くすれば対応する人の疲弊は防げる、と教わる。だが感情労働の研究が指し示すのは、負荷を左右する主な要因が、個人の心がけよりも、感情をどこまで偽らせるか・どれだけ裁量があるか・攻撃からどれだけ守られているか、という職場の設計にある、という向きだ。もっとケアを、という励ましは、しばしば感情を偽る負荷を増やしかねない。

前の単位では、問い合わせの数そのものを減らすという設計の話を扱った。ここでは、その問い合わせを受け続ける人——窓口に立つ人自身の消耗を、どう扱うのかを扱う。

感情労働（emotional labor）とは、仕事として、決められた感情を作って見せる労働のことだ。怒っている相手に落ち着いて応じ、理不尽な言葉にも笑顔を崩さない——窓口に立つ人は、自分の本当の感情とは別に、仕事にふさわしい感情を差し出している。この概念の由緒は、1983年、Hochschild が *The Managed Heart*（カリフォルニア大学出版局）で「感情労働」という言葉を立てたことにある。ここでは由緒として名前を挙げるにとどめ、値切りの重さは、その後の量的な研究に置く。

この単位で正面から置く見方は一つ——対応する人の疲弊は、本人がもっとケアを頑張れば防げる、という話ではない。 消耗するかどうかは、個人の心がけよりも、感情をどこまで偽らせるか、どれだけ自分の裁量で動けるか、理不尽な攻撃からどれだけ守られているかという、職場の設計のほうで大きく決まる。なお、この単位は心の不調の診断や治療には立ち入らない。扱うのは、職場設計についての実証までである。

感情を偽ること（表層演技）が、消耗につながる

感情労働には、大きく二つのやり方がある。2000年、Grandey が *Journal of Occupational Health Psychology* 5(1):95-110 で、これを表層演技（surface acting＝内心は変えずに、表向きの表情や態度だけを取り繕う）と深層演技（deep acting＝相手への見方そのものを変えて、感じる感情のほうを寄せていく）に整理した。同じ「笑顔で応じる」でも、心を偽って表面だけ繕うのか、納得のいく見方を自分の中に作るのかで、中身が違う。

この違いが、消耗と結びつく。2011年、Hülsheger と Schewe が *Journal of Occupational Health Psychology* 16(3):361-389 で、三十年分の感情労働研究をメタ分析（多くの研究の結果を量的にまとめ直す方法）でまとめ、表層演技は消耗や燃え尽きと結びつきやすく、深層演技はそれに比べて負荷が軽い傾向を報告した。つまり、つらいのは「感情を使うこと」そのものというより、感情を偽ることのほうに、より強く負荷がかかる。「笑顔で頑張れ」という励ましは、しばしば表層演技を増やす方向に働き、消耗の側を厚くしかねない。（逐語は取得していないため、ここでは具体的な数値ではなく研究の要旨として述べる。）

「もっとケアを」では、負荷は下がりにくい

疲弊への対処は、しばしば個人の側に寄せられる——休み方を工夫しよう、気持ちを切り替えよう、レジリエンスを高めよう、と。だが感情労働の研究が指し示すのは、負荷を左右する主な要因が、個人の心がけよりも仕事の作られ方にある、という向きだ。2013年、Kammeyer-Mueller らが *Personnel Psychology* 66(1):47-90 で、感情労働の先行要因と帰結をメタ分析による構造モデルとして整理し、何が負荷を生み、何が結果を左右するのかの見取り図を示した。

ここで大事なのは、「個人のケアが無駄だ」と言いたいのではないことだ。休息や切り替えには意味がある。ただ、消耗の主な源が職場の設計の側にあるとき、対処を個人の頑張りだけに寄せると、設計を変えずに、消耗の責任を対応する人へ移してしまう。それは、削減率の板挟みを窓口の人のせいにしないのと、同じ理屈である。責めるべきは、対応する人の心の弱さではない。

効くのは、自律性のある職場

では、職場の設計の何が効くのか。手がかりの一つが自律性——自分の裁量でどこまで動けるか、である。2005年、Grandey・Fisk・Steiner が *Journal of Applied Psychology* 90(5):893-904 で、笑顔での応対（service with a smile）が必ずしもストレスになるとはかぎらず、自分の裁量（personal control）が効く場面では負荷が和らぐことを、アメリカとフランスの働き手を比べて示した。同じ感情労働でも、決められたとおりに感情を出すことを強いられるのか、自分の判断で応じられる余地があるのかで、負荷の重さが変わる。

裏返せば、細かく決められた台本どおりに感情を出させ、判断の余地を奪う設計は、負荷を重くする方向に働きうる。品質をそろえるための標準化が、この裁量を削っていないか——前の段で見た品質の物差しの話と、ここでつながる。窓口の人に「もっと共感を」と求める前に、その人が自分の判断で動ける余地が、設計の中にどれだけ残されているかを見るほうが、効きめの筋がよい。

会社の代わりに怒りを受け取る——身を守るという設計

この棚は入口で一度、はっきり断った——窓口に立つ人は、会社の代わりに怒りを受け取る。対応する側の身を守ることを、顧客満足と同じ重さで扱う。 その断りを、ここで実証に接地させる。2004年、Grandey・Dickter・Sin が *Journal of Organizational Behavior* 25(3):397-418 で、顧客からの攻撃（customer aggression）が対応する人の感情の調整に負荷をかけることを示した。理不尽な怒りを繰り返し浴びることは、個人の受け止め方の問題である前に、その人がさらされている環境の問題である。

だから、守るべきは対応する人のほうだ。顧客からの理不尽な攻撃——いわゆるカスタマーハラスメント——については、対応する人を一人で矢面に立たせない仕組み（対応を交代できる、上位者へ渡せる、記録して線を引ける）を、職場の設計として持つことが、負荷の側から見て理にかなう。これは行政も職場対策として取り上げている事柄である（本単位は事実の提示にとどめ、法的な判断には立ち入らない）。苦情を言う人を嘲笑せず、しかし対応する人の安全も、顧客満足と同じ重さで扱う。 その両立が、この段の芯である。

時間・変化：1983年から2013年へ

順に置く。1983年、Hochschild が「感情労働」という言葉を立てる（由緒の起点）。2000年、Grandey が表層演技と深層演技という枠組みを整理する。2004年、Grandey らが顧客攻撃と感情の調整の負荷を示し、2005年、自律性が負荷を和らげることを示す。2011年、Hülsheger と Schewe が三十年分をメタ分析でまとめ、表層演技と消耗の結びつきを量的に示す。2013年、Kammeyer-Mueller らが先行要因と帰結の構造モデルを描く。

この三十年で確からしくなったのは、「もっとケアを頑張れば疲弊は防げる」という向きではない。 確からしくなったのは、感情を偽ること（表層演技）が消耗と結びつき、自律性や保護といった職場の設計のほうが負荷を左右する、という向きのほうである。個人の心がけの話に見えていたものが、設計の話へと置き換わってきた。

妨げるもの、助けるもの、最初の一歩

妨げるものの筆頭は、疲弊を、対応する人の心の弱さの問題として扱うことである。「もっとケアを」「気持ちを切り替えて」という励ましは、善意であっても、しばしば表層演技を増やし、消耗の責任を個人へ移す。負荷の主な源が設計の側にあるなら、まず見るべきは設計のほうだ。

助けになるのは、自分の最近の対応を思い返して、どの場面で感情を偽っていたか（表層演技）、どの場面で自分の裁量で応じられたかを、自分の記録として静かに見分けてみることである。これは自分の心の状態を診断する話ではないし、誰かを観察する話でもない。あくまで、自分がどういう設計の中で働いているかを、自分の言葉で確かめる作業だ。一人で全部を回している読者なら、自分がどの応対で無理に感情を作ったかを思い返すだけでよい。

最初の一歩は10分。直近に自分がした対応をいくつか思い出し、左に「その場面」、右に「表面だけ取り繕った（表層演技）か、自分の見方を作れた（深層演技）か、自分の裁量で応じられたか」を書く。つらさの大小は評価しない。表層演技が集まっている場面に、共通する設計の条件（台本の細かさ、交代のしにくさ、逃げ場のなさ）が無いかを、印で見つけるだけである。 もし心身の不調を感じているなら、それは記録の対象ではなく、専門の窓口に相談することがらである。

次の単位は 412「対応ノウハウを共有するには？」——受け続ける人の消耗を扱った次に、その人たちが積み重ねた対応の知識を、どう共有し再利用するのかを扱う。

皮肉なのは、いちばん熱心な「ケアしよう」という掛け声が、いちばん設計から目をそらさせることである。気持ちを切り替えろ、もっと笑顔で、と個人を励ますほど、消耗の源が職場の作られ方にあるという事実は、視界の外へ押しやられる。感情を偽らせ、裁量を奪い、理不尽な攻撃に一人でさらす設計を残したまま、疲弊だけを本人の心の弱さと呼ぶ——それは、原因を放置して結果を叱ることだ。窓口の人が疲れて見えるとき、たいていそれは、まだ誰も、その人が立っている設計のほうを測っていないだけかもしれない。